张洛开了两家店。
他现在真是每天忙的要命，客户要跑，应酬要去，店里的销量表要看，库存要及时盘点，缺货要及时补，回款要及时收，每天忙个不停。
闲下来的时候，总觉得哪里不得劲。
是哪里不得劲呢？
其实，新店的两个店员其实还是比较靠谱的，老实稳重，而且培训以后，也懂些基础的葡萄酒知识，应付客户的问题，推销话术没有问题。
新店这半年的生意也还可以，至少比预期的要好；周边社区也做了一点宣传，客户也慢慢多起来；老店虽然被牵扯了精力，但是同期和去年比，销量也是稳中有升。
供应商也没问题，合作愉快。
看起来，一切都在往好的方向发展，但是，张洛却陷入了一种深深的焦虑之中。
怎么描述这种感觉呢？
就是有一种找不到重点，想发力找不到抓手的迷茫感。
有一天张洛和朋友唠嗑，朋友最近生意不太好，和他叹气。
朋友是卖电瓶车的，和他说：哎呀，甭看我现在看起来排面挺大 ，其实我成天担心，感觉有今天没明天似的，哪天一个政策，马路上不让开电瓶车了，我就破产了，不像你，卖葡萄酒，总是买的人越来越多，也没有什么政策限制。
张洛一听到有今天没明天，脑子嗡了一下。
对，他也就是这个感觉。
每次看新店的周销售报表，他都害怕，生怕销量来个鸭蛋。
张洛回想，老店他开了5年，为啥就没有这种感觉呢？
他从来不担心下个月销量，有时候哪个月销量差点，他翻翻账本，看看这个月哪些老客户买了，买了多少？哪些老客户没买，这个月又新增了多少新客户，看完，他就基本心里有了谱儿。
哪些老客户多久没来了，要不要去拜访一下子，找找原因？
新客户里看看哪些有潜力、价值大的，再进行重点关注？
张洛想到这里，一下子找到了他心慌的原因。
老店的销量他知道是哪些客户支撑，因为他无意识的建立了客户档案。
为什么说是无意识呢？
因为他没有主动做这件事，其实却做了。
因为老店是他捂了几年捂出来的，大大小小的客户，都是他一个一个聊出来的。只要是一年能来光顾2、3次的顾客，叫什么名字，长什么样，做什么工作，喜欢什么酒，一次大概买多少钱，平时爱好什么，他都大概有了解。
所以，虽然他之前也没有刻意的为这些客户分级别。但是什么客户该给什么优惠支持，该提供什么服务，年底了送个多大礼品，他心里有一个大概的谱儿。
甚至有时候搞活动，也是精准靶向定位来搞。
比如，他知道某一类客户对什么促销活动有兴趣，他就只针对这一部分客户一个一个发信息。
现在这个新店呢？
他不可能再像以前那样，百分百的时间和精力铺在这里，把客户一个一个捂出来。
人不在，哪些顾客光顾了也不知道，下个月谁还会再光顾，为啥光顾，不知道。虽然账本隔三差五的看，但是看到的都是一个一个数字，背后什么人，人什么样，什么情况下买的，为啥买，他一概不知道。
所以，张洛迷茫的根本原因就出在，新店他没有建立客户关系管理（CRM）。
客户关系管理建立在一个原理之上：客户终生价值。
关于计算客户终生价值有一个公式就不写了，用文字来解释就是：客户的终身价值，就是客户未来总共能给你带来的利润。
客户未来能给你带来多少利润，怎么分析，当然是根据客户现在在你店里购买的状况来分析，比如他自身的消费实力，一年能采购多少，他光顾了你店的频次。
我们的目标，当然是提高他未来给你带来的利润，那么我们要想方设法的干嘛？
尽量延长客户在你这里购买的生命周期，并且在生命周期中尽一切让他给你带来更多的利润。
比如：客户A住张洛家店的附近，他每年采购3万块葡萄酒，现在他有2万是在别的地方购买的，只在张洛这里买了一万。
那张洛就要想办法伺候好，让A提高忠诚度，每年3万都在张洛家买。但是，这里有一个前提是：挽留这个客户的成本，要小于这个客户（留下来）带来的利润。
不能说我这个客户未来可能带来的利润是1万，你为了留住他，花了1万2，那就不行。
张洛找到最迷茫的原因了，心里瞬间明亮。
所以，他接下来要做的第一件事是什么？
——收集客户数据，建立客户数据库。
但是苦于张洛这家新零售店，大部分顾客进来购买直接付钱走人，他开始又没有建立一个会员制，要求店员引导让每个顾客登记信息，雁过无痕，没有留下任何信息。
张洛苦思冥想，两条路走：
一条路是怎么想办法把这些老顾客找回来，登记资料，开始补做客户档案；靠谱的不靠谱的办法，张洛想了一大堆。横竖都是针对回馈老客户为主题，搞一些促销活动。
比方：“开业以来，只要在店里消费过的，10元换购一支高脚杯。”（10元确保不亏本）
这个活动的缺点就是：购买过的未必来换购；没买过的可能来换购。但是只要不亏，也行，做个人气。
张洛又想了一招，查这半年的销售数据，看看哪些产品卖的好，挑出卖的好的几款，开始搞买赠。
比如：针对老顾客回馈，混1箱XX葡萄酒送果汁。
这样，历史购买过，而且觉得口感还不错的回头客，可能会赶着这次促销回头购买。当然，也会吸引新客户来买，不管新老顾客，他们买的时候，登记客户资料。
但是张洛又怕把以前买过的客户给得罪了，产品本来卖的好好的，以前买都没赠品；以后要是取消了赠品，会不会反而影响这几款的销售？
张洛想了想，罢了，老客户找不找的回来随缘吧。
反正从现在开始也不晚，先设计一套获取客户资料的方法。
1、比如，会员享受一些福利。一瓶即可入会，会员可以享受免费送货，积分，这个那个的。
客户在店里买了一瓶酒，店员可以引导型的让客户加入会员，加张洛的微信或者留下电话号码和姓名。
2、未雨绸缪，引入科技。
比如说店里安装生物识别系统（人脸识别、指纹识别），进店购买过的顾客，下一次再来，通过人脸识别，后台自动弹出这个顾客上一次什么来的，买了什么产品，买了多少。
再比如射频识别芯片植入商品。客户扫一下，自动买单，同时，商家获取了客户的资料。
科技这一块本来不想讲，但是突然想到物流网时代马上要到来，而物联网时代，射频识别芯片可能会被广泛的应用。
比如，我买了一桶洗衣液，洗衣液用完了，商家通过植入在这个洗衣液上的芯片，获取到我家没洗衣液了，这时候我打开手机，可能自动会弹出来一条信息：“没有洗衣液了，怎么办？”按一下指纹，指定时间送到你家。
闲话少叙，回来继续聊张洛。
找回来的老会员，以及新建立的会员，要让他们加张洛的微信，这里要设计一个加微信的理由。
为什么要加微信呢呢？因为目前，微信还是最快采集和跟踪顾客信息的一个工具。
因为客户数据库不仅仅是包含基本信息，还包含一些个性化的信息。
以前公众号有一篇文章叫：你知道客户家里的狗叫什么名字吗？牛逼的销售是怎样建立客户档案的。
这绝不是夸张。
有一个比较经典的案例，我经常讲。一位同学，她没有门店，只有一个仓库放酒，她全部是团购客户。
团购客户的利润都不错，而且关系好的话，他们会转介绍新客户来。这样的情况下，这位同学的主要力道都放在攻心上，和客户建立良好的朋友似的关系，来加强客户忠诚度。
有一次一位客户过生日，她送了一个粉色的羊绒围巾。
客户收到感动的不行，后来给这位同学介绍大量客户，每次订货都要这位同学多放名片，她发给她的朋友们。
为啥这么感动呢？
因为客户最喜欢的颜色就是粉色。
那么，这位同学是怎么知道客户喜欢粉色的呢。
因为一年前，有一次客户微信圈发牢骚，里面有一句话透露了她喜欢粉色。这位同学立刻在这个客户的档案上补充一条：该客户喜欢粉色。
所以，一份理想的客户数据包含：客户购买日期，购买了什么产品，多少钱，利润，顾客是在促销活动时购买还是平时购买的，如果是促销活动时购买，是什么促销活动（捕捉客户受什么驱动做反应）。
顾客多大，有什么爱好，喜欢什么颜色，已婚未婚，有没有孩子，等等。
加微信的好处就是，这些很私人的信息，比如宠物的名字，结婚纪念日，这些顾客不会告诉你，但是通过微信会体现出来，就要及时的记录，补充到数据库里。
好了，第一步，客户数据库初步建立了，下一步干嘛？当然是分类。
客户也分高价值中价值和低价值。
我想起春糖我发30件酒到成都就来气，叫的是XX物流，他们给我发个订单截图，单子里赫然有一栏：低价值群。我当时第一反应是不爽，然后再一想，我平时几乎不用XX物流，频次极低，也确实是低价值。
但是张洛肯定不能犯这样的错，即使是低价值，他也绝对不会写在脸上直接让客户看。
张洛逐渐建立了新店的客户数据库，同时把老店的这一块也完善了。以前一个店靠自己的脑袋就可以记住哪个客户价值更大，现在两家店了，就需要系统的来管理，要用数据说话了。
怎么衡量一个客户是高价值客户呢？
比如：张洛看最近6个月的销量，发现A买了3000块钱的葡萄酒，利润1200；B买了2500的葡萄酒，利润1000。
A和B，A是不是高价值客户？
张洛再深入分析一层，发现A不是，B才是。为什么？
因为A在5个月前，就买了一次，一次3000，此后五个月一次都没来；因为他是外地的，过来送礼，顺便买的，下次再来不知道猴年马月了。
而B呢，开始两个月每个月买1、2瓶，每个月都买，最近的一个月还买了4瓶。所以不能单单的看利润，还要看频次。
B的购买模式显示，他未来会采购更多，带来更多的利润，对张洛来说，价值更大。
张洛找出价值最大的客户，然后对这拨人区别对待，重点服务。因为时间、精力、资源是有限的，肯定投入到能给你带来最大价值的客户群体上。一视同仁也不科学。
有的客户你服务的再好，他一年全部在你家买葡萄酒，也就1000块钱；有些客户你伺候好了，他一年3万的采购量全部在你家买了。
哪些是高价值客户？
根据28定律来基本不会出错。
就是你利润的80%是20%的客户带来的（有时候还不到20%）。
41堂书里有一个根据实战得来的数据，就是销售额/20为分界线。
比如你这个季度销量50万，购买2万5以上的都是高价值客户，且不是一次性购买，有长期的采购需求。
这部分客户，要给予VVIP的服务，标准化+个性化（一对一）。这句话什么意思。
标准化是指你打算投入多少钱来服务这个客户，这个“多少钱”是指客户带来的利润的百分比）。
这类客户群体少，价值大，要想服务好他们，当然要结合每个人的需求不同满足。
比如有的客户喜欢旅游，在预算内，你就送他旅游；
有的喜欢音乐剧，那你就从这个标准化准备投入的钱里，给他搞一些音乐会的票；
有的可能想要个折扣，只要他折扣下来的能抵扣掉你打算投入的服务预算，那么也可以满足他。
这也可以邀请来参加公司的新品选酒活动，让他们出建议。
针对这部分客户，CRM努力的方向是稳住，别让他们走了。
还有一部分是中价值客户。
这部分客户的特点是每次采购量不大，但是会有重复购买。
这部分客户群体数量多，不容忽视，因为他们中间有一部分会成长为VVIP。
对他们不需要一对一定制服务，一是没有精力；二是他们带来的利润还不足以支撑。
但是他们又很重要，怎么办呢？
张洛采用了情感（客户心理层面感觉被特别对待）+透明简单的奖励方式（分级别奖励）
比如都称他们为VIP客户，可以享受一些特别的待遇，这个可以自己去设计。
比如上面说的，公司要选新品，试酒选酒，可以每次喊他们其中的一些人参加，总之，让客户感觉自己被特别对待了，他们也会做出回应。
透明简单的分级奖励比如：消费累积10000，铂金会员，送泰国游；累积5000，黄金会员，送酒柜；累积2000，白银会员，送什么什么。
打个比方。
我每天早上7点半去买菜，只要买够10块钱，菜市场的那个老头就给我一把香菜（简单透明的奖励），后来我习惯在他这买一些，也会在别的菜摊买一些。
过了一段时间，这个老头判断出我喜欢吃芹菜。
一天我去晚了，8点半才去买菜。老头从旁边拿出一把新鲜的芹菜，说，今天的芹菜特别新鲜，一上就卖完了，知道你喜欢吃，特意给你留了一把（心理感觉被特别对待）。
我感动坏了，后来每次都去这个老头这里一次性卖完，根本不会想再去别的地儿买菜了（升级到VVIP）。
中价值客户群，CRM努力的方向是提高忠诚度，鼓励重复购买，让他们减少甚至不去其他商家购买；让一部分进阶为高价值客户里。
即使不能进入高价值客户，也要尽量延长他们的生命周期，提高终生价值。
好了，今天关于葡萄酒的分享就到这里，欢迎大家一起讨论，指导。
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